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薬剤師の仕事というと、薬の知識や調剤技術がまず思い浮かぶかもしれません。
もちろん、薬の知識は必要です。
用法用量、相互作用、副作用、保険上の扱いなど、確認すべきことは多くあります。
ただ、実際に調剤薬局で働いていると、それだけでは仕事が回らない場面も多いです。
患者さんから話を聞く。
薬の説明をする。
医師や病院へ疑義照会をする。
職場内で情報共有をする。
薬歴やメモに、次の人が分かるように記録を残す。
こういった場面では、何らかのコミュニケーションが必要になります。
では、薬剤師は話すのが得意でなければ難しい仕事なのでしょうか。
結論から言うと、薬剤師は明るく雑談できる人でなければいけない、というわけではありません。
ただし、必要な情報を聞けない、分かりやすく説明できない、分からないことを相談できない、職場内で情報共有できない状態だと、調剤薬局の仕事はかなり難しくなります。
この記事では、薬剤師に必要なコミュニケーションについて、調剤薬局の現場目線で書いていきます。
薬剤師に必要なのは雑談力だけではない
「コミュニケーション能力」と聞くと、誰とでも楽しく話せる力や、明るく雑談できる力を想像する人もいるかもしれません。
もちろん、患者さんと自然に会話できることは強みになります。
相談しやすい雰囲気を作れる薬剤師は、患者さんから情報を聞き取りやすいこともあります。
ただ、薬剤師に必要なコミュニケーションは、それだけではありません。
調剤薬局で必要なのは、主に次のような力です。
患者さんが言いにくいことを聞く力。
専門的な内容を、相手に分かる言葉で説明する力。
分からないことを、具体的に相談する力。
医師や病院へ、確認したい内容を整理して伝える力。
薬歴やメモで、職場内に情報を共有する力。
つまり、薬剤師に必要なのは、たくさん話す力というより、必要なことを過不足なくやり取りする力です。
話すのが苦手でも、質問の型や説明の型を作ることで対応しやすくなる部分はあります。
その意味では、薬剤師にとってコミュニケーションは、性格の明るさではなく、薬を安全に使ってもらうための実務スキルだと思います。
服薬指導で患者さんに分かりやすく説明する考え方については、こちらの記事でも書いています。
関連記事：患者に薬を説明するのが苦手な薬剤師へ｜専門用語を使わない服薬指導の考え方
患者さんは飲み忘れや残薬を言いにくいことがある
調剤薬局で患者さんと話していると、薬が残っていることや、飲めていないことを言いにくそうにする人がいます。
飲み忘れた。
外出中で昼の薬が飲めなかった。
体調が悪くて飲めなかった。
薬が余っている。
こういったことに対して、患者さん自身が申し訳ないと思っていることがあります。
医師や薬剤師に言うと怒られるのではないか、と思っている人も意外といます。
もちろん、飲み忘れを軽く見てよいという話ではありません。
重要な薬なのにほとんど飲めていない場合や、医師から説明を受けているにもかかわらず服用できていない場合には、きちんと指導が必要な場面もあります。
ただ、大抵の人は、飲み忘れることくらいはあります。
仕事、学校、外出、食事のタイミング、体調不良などで、毎回きっちり飲むことが難しい人もいます。
そこで、最初から責めるように聞いてしまうと、患者さんは本当のことを言いにくくなります。
たとえば、
「ちゃんと飲んでいますか」
という聞き方だと、人によっては責められているように感じるかもしれません。
一方で、
「飲み忘れることはありますか」
「昼の薬は、仕事や外出中で飲みにくいことはありませんか」
「余っている薬があれば、調整できる場合があります」
という聞き方にすると、患者さんも答えやすくなることがあります。
特に、飲めないタイミングが毎回決まっている場合は大切です。
たとえば、昼の薬が仕事中や学校、外出中でどうしても飲めない場合、単に「忘れないようにしてください」と伝えるだけでは解決しないことがあります。
その場合は、医師に相談して、用法を変更できないか、別の薬にできないか、服用タイミングを見直せないかを考える必要が出てくることもあります。
患者さんが言いにくい情報を話せるようにすることも、薬剤師のコミュニケーションの一つです。
これは、市販薬やサプリメントの確認でも同じです。
患者さんは、市販薬やサプリを「薬」と思っていないこともあります。
貼り薬や塗り薬、健康食品などは、こちらから聞かないと出てこないこともあります。
だからこそ、患者さんが答えやすい聞き方をすることが大切です。
市販薬やサプリメントを確認する理由については、こちらの記事で詳しく書いています。
関連記事：薬剤師が市販薬やサプリを確認する理由｜飲み合わせだけではない注意点
専門用語を避けるだけでは分かりやすい説明にならない
薬剤師は、専門用語を患者さんに分かりやすく言い換える必要があります。
薬剤情報提供書にも、患者さんにとって聞き慣れない言葉が載っていることがあります。
薬剤師にとっては普通の言葉でも、患者さんには分かりにくいことがあります。
そのようなときに、専門用語をそのまま使うのではなく、症状や生活上の注意に置き換えて説明すると、納得してもらえることは多いです。
たとえば、薬の分類名をそのまま伝えるより、
「鼻水やくしゃみを抑える薬です」
「痰を出しやすくする薬です」
「胃酸を抑える薬です」
「眠気やふらつきが出ることがあるので注意してください」
のように伝えた方が、患者さんには分かりやすい場合があります。
ただし、専門用語を避ければ必ず分かりやすくなる、というわけでもありません。
言い換えすぎて内容がぼやけると、かえって何に注意すればよいのか分かりにくくなることがあります。
特に副作用の説明は難しいです。
難しい副作用名や聞き慣れない言葉をそのまま出すと、患者さんが必要以上に不安になることがあります。
一方で、ぼかしすぎると、どのような症状が出たときに相談すればよいのか分かりません。
私自身も、患者さんに分かりやすく伝えようとして言い換えた結果、逆に伝わりにくくなってしまった経験があります。
反対に、表現を変えたことで、患者さんが副作用について必要以上に怖がらず、注意点を理解してくれたこともあります。
このあたりは、経験を重ねながら少しずつ身についていく部分だと思います。
大切なのは、専門用語を使わないこと自体を目的にしないことです。
目的は、患者さんが理解して、必要なときに行動できるようにすることです。
不安にさせないことと、必要な注意点を伝えないことは違う
副作用の説明では、患者さんを不安にさせすぎないことも大切です。
薬を飲む前から怖くなりすぎると、必要な薬でも使うことに抵抗が出るかもしれません。
ただし、不安にさせないために必要な注意点を伝えない、というのは違います。
特に、副作用が出やすい薬では注意が必要です。
たとえば、抗がん剤のように副作用が問題になりやすい薬では、患者さんが不安になるからといって、注意点を伝えないわけにはいきません。
むしろ、どのような症状に注意するのか、どのタイミングで相談するのかを事前に知っておくことで、実際に体調変化があったときに対応しやすくなります。
今の時点では、少し不安に感じるかもしれません。
それでも、事前に必要な情報を知っておくことで、いざ症状が出たときに「これは相談した方がよい症状かもしれない」と判断しやすくなります。
何も知らない状態で体調が変わる方が、かえって不安が大きくなることもあります。
副作用説明では、怖がらせるために伝えるのではなく、必要なときに早く相談できるように伝えるという考え方が大切です。
薬によって副作用の頻度も重大性も違います。
患者さんの理解度や不安の強さも違います。
同じ説明でも、患者さんによって受け取り方は変わります。
だからこそ、薬剤師は、正確さと分かりやすさの両方を意識する必要があります。
「何を聞けばいいか分からない」ときは、分からない部分を分けて考える
コミュニケーションが苦手という悩みの中には、「何を聞けばいいか分からない」というものもあります。
これにも段階があります。
単に話すのが苦手というより、何かをしようとしているけれど、何をすればよいのか分からない状態です。
たとえば、新人や転職直後に、店舗の一日の流れが分からないまま配属されたとします。
その場合、患者対応をすればよいのか、調剤を進めればよいのか、店舗の雑務を片付ければよいのか、判断に迷うことがあります。
何か任されたことが特にないのであれば、
「今、何をすればいいですか」
と聞いてもよいと思います。
患者さんが来たら対応してほしいと言われているなら、
「患者さんが来たときの対応の流れはどのようにしますか」
と聞く方が具体的です。
処方箋を受け取った後の流れが分からないなら、
「この店舗では、処方箋を受け取った後はどの順番で動きますか」
と聞くこともできます。
分からないことを聞くのは大切です。
ただし、「全部分かりません」だけでは、教える側もどこから説明すればよいか迷います。
今、自分が何をしようとしているのか。
どの作業の流れが分からないのか。
患者対応なのか、調剤なのか、店舗内の雑務なのか。
このように、分からない部分を少し分けてから聞くと、相手も答えやすくなります。
これは新人のうちは難しいと思います。
最初からうまく聞けなくても仕方ありません。
それでも、少しずつ「自分は今どこで止まっているのか」を考えるようにすると、相談しやすくなります。
分からないことを具体的に聞く力も、薬剤師に必要なコミュニケーションです。
疑義照会や問い合わせは、事前に整理しておくと話しやすい
薬剤師のコミュニケーションで苦手意識が出やすいものの一つが、疑義照会だと思います。
医師や病院へ電話するのは、慣れていないと緊張します。
ただ、疑義照会や問い合わせは、事前に整理しておくことで話しやすくなります。
何を確認したいのか。
処方のどこが気になっているのか。
添付文書や薬歴でどこまで確認したのか。
患者さんから何を聞いたのか。
代替案が必要そうか。
その薬局では普段どの程度連携が取れている医療機関なのか。
こういったことを電話前に整理しておけば、よほどイレギュラーな質問がない限り、会話に困る場面は減ります。
疑義照会では、薬学的な専門用語を並べればよいわけではありません。
医師相手であっても、確認したい内容を短く整理して伝えた方がよい場合があります。
もちろん、医師や病院との関係性、その薬局で普段どのくらい連携を取っているかによって、伝え方は変わります。
それでも基本は同じです。
何を確認したいのかを整理して、相手が判断しやすい形で伝えること。
これは患者さんへの説明とは違う種類のコミュニケーションですが、薬剤師の実務では避けて通れない部分です。
また、メーカーへ問い合わせる場合も同じです。
問い合わせ前に条件や確認したい内容を整理しておくことで、回答を得やすくなります。
疑義照会の考え方については、こちらの記事でも書いています。
関連記事：疑義照会が怖い薬剤師へ｜間違い探しではなく処方意図を確認する仕事
薬歴やメモもコミュニケーションの一部
コミュニケーションというと、相手と直接話すことを想像しがちです。
しかし、薬局実務では、薬歴やメモもコミュニケーションの一部だと思います。
患者さんから聞いたこと。
飲み忘れや残薬の状況。
副作用が疑われる症状。
市販薬やサプリメントの使用状況。
医師へ確認した内容。
次回確認した方がよいこと。
病院やメーカーからの回答。
職場内で共有しておくべき内容。
こういった情報は、自分だけが覚えていればよいわけではありません。
複数人で働いている薬局では、自分が休みの日や、別の人が対応する場面もあります。
問い合わせを受けたものの、他のスタッフに共有していなかった場合、自分が対応できないときに同じ件を聞かれても、誰も対応できないことがあります。
特に、患者さん、病院、施設、メーカーなど、職場外の相手が関わる内容は、職場全体で共有しておく方がよいです。
薬歴やメモを書くときは、極端に言えば、自分がその内容を完全に忘れてしまっても、それを見た人が対応できるようにするくらいの意識があるとよいと思います。
もちろん、すべてのことをそのレベルで細かく書くのは、時間も労力もかかります。
すでに全員に共有されていることや、記録する必要性が低いことまで、すべて書く必要はありません。
何を残すべきか。
どこまで書くべきか。
口頭で共有すべきか。
薬歴やノートに残すべきか。
この判断は、経験で少しずつ身についていく部分です。
新人のうちは特に難しいと思います。
だからこそ、最初は効率だけを求めすぎず、ゆっくりでも確実に、次の人が困らないように残すことを意識するとよいと思います。
話すことが苦手でも、書く方がやりやすい人はいると思います。
その場合、薬歴やメモ、職場内の情報ノートを使って情報共有することは、大事な強みになります。
相手が困らないように情報を残すことも、薬剤師に必要なコミュニケーションです。
苦手でも型で補える部分はある
話すのが苦手な人でも、薬剤師のコミュニケーションはある程度型で補えます。
たとえば、患者さんへの確認であれば、
「前回から体調に変わりはありましたか」
「飲みにくかった薬はありますか」
「飲み忘れることはありますか」
「余っている薬はありますか」
「病院の薬以外に使っている薬やサプリはありますか」
「使ってみて気になる症状はありませんでしたか」
このように、よく使う質問をある程度決めておくことができます。
疑義照会でも、
処方内容
気になった点
確認した資料
患者さんから聞いた情報
医師に確認したい内容
この順番でメモしておけば、電話で話しやすくなります。
職場内の相談でも、
「今、何をしようとしているのか」
「どこまで確認したのか」
「何に迷っているのか」
「判断してほしいことは何か」
を整理してから相談すると、相手も答えやすくなります。
このように、薬剤師の仕事には、ある程度同じような流れで対応できる場面があります。
定型文や流れを作っておくと、イレギュラーなこと以外は対応しやすくなります。
ただし、型だけで何でも解決できるわけではありません。
忙しすぎる職場では、ゆっくり確認する時間が取れないことがあります。
担当する業務量が多すぎると、一つ一つ丁寧に対応する余裕がなくなることもあります。
相談できる人が少ない職場では、分からないことを抱え込みやすくなります。
この場合は、コミュニケーション能力だけの問題ではありません。
自分に合った職場かどうかも大きく関わります。
話すのが苦手な人でも、質問の型や説明の型があれば働きやすくなることはあります。
一方で、常に忙しく、相談もしにくく、業務量も多い職場では、苦手さがより強く出てしまうこともあります。
職場環境が合わないと感じる場合は、働き方を見直すことも選択肢
コミュニケーションが苦手でも、質問の型や説明の型を作ることで補える部分はあります。
ただし、常に忙しくて相談する余裕がない、教育体制がほとんどない、分からないことを聞きにくい職場では、苦手な部分がより強く出てしまうこともあります。
その場合は、自分の努力だけで解決しようとするのではなく、職場環境との相性を考えることも大切です。
薬剤師の転職では、年収や勤務地だけでなく、処方箋枚数、人数体制、教育体制、相談しやすさ、残業の実態なども確認しておくと、入職後のギャップを減らしやすくなります。
コミュニケーションが苦手だと特に困りやすい場面
薬剤師は、話すのが得意でなくても働けます。
ただし、コミュニケーションが苦手だと、困りやすい場面はあります。
患者さんから飲み忘れや残薬を聞き出せない。
副作用が疑われる症状に気づけない。
市販薬やサプリメントの使用を確認できない。
薬の説明が伝わらず、患者さんが使い方を誤解する。
疑義照会で確認したい内容が伝わらない。
分からないことを相談できずに抱え込む。
問い合わせ内容を共有しておらず、自分以外が対応できない。
薬歴やメモが不十分で、次に対応する人が困る。
こういったことが積み重なると、患者対応や安全管理に影響します。
だから、薬剤師にコミュニケーションは不要とは言えません。
ただし、ここで言うコミュニケーションは、明るく話す力や雑談力だけではありません。
必要な情報を聞く。
相手に分かる言葉で説明する。
分からないことを具体的に相談する。
必要なことを記録して共有する。
これらができるようになれば、話すのが得意でなくても対応しやすくなります。
最初から完璧にできる必要はありません。
言葉遣いや説明の仕方は、経験で少しずつ身についていく部分も多いです。
私自身も、患者さんへの説明でうまく伝わらなかった経験があります。
逆に、表現を変えたことで納得してもらえた経験もあります。
その積み重ねで、どの言葉が伝わりやすいのか、どの言い方だと不安にさせすぎないのかが、少しずつ分かってくるのだと思います。
まとめ
薬剤師は、話すのが得意でなければできない仕事ではありません。
ただし、調剤薬局で働く以上、患者さん、医師、病院、職場のスタッフとのやり取りは避けられません。
薬剤師に必要なコミュニケーションは、明るく雑談する力だけではありません。
患者さんが言いにくいことを聞く力。
専門的な内容を、相手に分かる言葉で説明する力。
分からないことを、具体的に相談する力。
疑義照会や問い合わせの内容を整理して伝える力。
薬歴やメモで、次に対応する人へ情報を残す力。
こういった力が、調剤薬局では必要になります。
コミュニケーションは、話すことだけではありません。
薬歴を書くこと、職場内で情報共有すること、次の人が困らないようにメモを残すことも、薬剤師の仕事では大切なコミュニケーションです。
話すのが苦手でも、質問の型や説明の型を作れば補える部分はあります。
書く方が得意なら、薬歴やメモで情報共有する力を伸ばすこともできます。
薬剤師に必要なコミュニケーションは、性格の明るさではなく、患者さんに安全に薬を使ってもらうための実務スキルです。
苦手だから終わりではなく、聞き方、説明の仕方、相談の仕方、記録の残し方を少しずつ整えていけば、働きやすくなる部分は多いと思います。
