2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策が事業主に義務付けられました。
患者対応が日常業務に含まれる薬局にとっても、無関係な制度ではありません。
ただし、「強い口調で苦情を言われたらカスハラ」「カスハラなら調剤を断れる」と単純に考えるのは適切ではありません。
厚生労働省のカスタマーハラスメント防止指針では、正当な苦情や申入れまでカスタマーハラスメントとして扱うものではないことが明確にされています。
また、2026年7月には薬剤師の調剤応需義務についても通知が出され、カスタマーハラスメントとの関係が整理されました。
この記事では、カスタマーハラスメントの一般的な説明を長くするのではなく、薬局ではどのような対応体制を確認し、管理薬剤師として現場で何を準備しておくとよいのかを中心に整理します。
2026年10月からカスハラ対策の何が義務になったのか
2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法に基づき、カスタマーハラスメントを防止するために必要な雇用管理上の措置を講じることが事業主に義務付けられました。
事業主には、カスハラには毅然と対応して労働者を保護する方針を明確にし、労働者へ周知することや、相談体制を整えることなどが求められます。
実際に相談があった場合には、事実関係を確認し、カスハラが確認された場合には被害を受けた労働者への配慮や再発防止を行います。
また、特に悪質な事案への対処方針をあらかじめ定め、対応できる体制を整えておくことも必要です。
厚生労働省の指針では、その具体例として、暴行・傷害・脅迫など犯罪に該当し得る場合の警察への通報や、必要な場合の法務部門・弁護士との連携などが示されています。
なお、ここでいう相談窓口は、基本的には患者からの苦情受付窓口ではなく、カスハラを受けた労働者が相談するための窓口です。
相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知することも事業主に求められています。
ここで区別しておきたいのは、法的義務を負う主体は事業主であり、管理薬剤師という資格に新たなカスハラ対策義務が直接課されたわけではないという点です。
一方、薬局の現場では、管理薬剤師がスタッフから相談を受けたり、患者対応を引き継いだり、上司や本部への連絡を担ったりすることはあります。
そのため管理薬剤師としては、「自分に何が法律上義務付けられたか」だけを見るより、会社が決めた対応方針を店舗で実際に動かせる状態になっているかを確認することが重要です。
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正当な苦情とカスハラはどう区別するか
厚生労働省は、職場におけるカスタマーハラスメントについて、「顧客等の言動」であり、その業務の性質その他の事情に照らして「社会通念上許容される範囲を超えたもの」で、それによって「労働者の就業環境が害されるもの」という3つの要素をすべて満たすものとしています。
そのうえで、顧客等からの苦情のすべてがカスハラになるわけではなく、社会通念上許容される範囲で行われるものは正当な申入れであるとされています。
薬局では、待ち時間について不満を言われることもありますし、薬の説明や会計、処方内容について質問を受けることもあります。
薬局側にミスや説明不足があれば、その対応を求められることもあります。
こうした指摘や質問が、内容も伝え方も社会通念上許容される範囲であれば、それ自体をカスハラとして扱うことはできません。
一方で、身体的な攻撃や脅迫・暴言のほか、大声で威圧する、同じ質問を執拗に繰り返す、長時間にわたって居座ったり電話で拘束したりする行為などでは、単なる苦情とは違った対応が必要になることがあります。
重要なのは、「患者が怒っているかどうか」だけで判断しないことです。
何を求めているのか、その要求内容に理由があるのか、要求の手段や態様は相当なのか。さらに、これまでの経緯や言動の頻度・継続性なども含めて考える必要があります。
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薬局ではどのような対応体制を整えておくか
薬局のカスハラ対策で重要なのは、スタッフ一人ひとりの「クレーム対応力」だけに頼らないことだと思います。
厚生労働省の指針では、カスハラへの対処例として、管理監督者等へ報告して対応方針について指示を仰ぐこと、可能な限り労働者を一人で対応させないこと、必要に応じて管理監督者等が代わって対応することなどが示されています。
現場での対応が難しければ、本社・本部等へ情報共有して指示を仰ぐことも例として挙げられています。
薬局で考えるなら、まず確認しておきたいのは、「誰が、どの段階で、誰に対応を引き継ぐのか」です。
私自身は、スタッフが対応できなくなってから交代するのではなく、必要だと判断した段階で早めに対応を代わるようにしています。
もちろん、最初に対応したスタッフには、まず相手の話をきちんと聞いてもらいます。
そのうえで、そのスタッフの経験や負担、そのまま対応を続けられそうかを見て、責任者が出た方がよいと判断すれば交代します。
また、「責任者を出してほしい」と求められた場合も、無理に最初のスタッフだけで対応を続けさせることはしていません。
私の経験では、同じ説明をする場合でも、責任者やより上位の役職者が対応することで、その後の話が落ち着いたこともありました。
そのため、自分が管理薬剤師になってからは早めに対応するようにしていますし、自分だけで対応を抱えず、必要なら上司やさらに上の責任者へ引き継ぐようにしています。
これは、管理薬剤師が必ず患者対応を引き受けなければならないという制度上のルールではありません。
ただ、最初に対応したスタッフが最後まで一人で抱え込むことを前提にしないという考え方は、薬局のカスハラ対策でも重要だと感じています。
管理薬剤師自身で対応できない場合もあります。
そのときに誰へ相談し、どこまで報告するのかまで分かっていれば、実際に問題が起きたときにも動きやすくなります。
カスハラが起きた後は事実確認と再発防止につなげる
カスハラ対策は、その場の対応が終われば完了というわけではありません。
事業主には、相談があった事案について事実関係を迅速かつ正確に確認し、カスハラが確認された場合には被害を受けた労働者への配慮を行い、再発防止につなげることが求められています。
ここで大切なのは、患者側の言動だけを見るのではないことです。
厚生労働省の指針では、カスハラの原因や背景となった商品・サービス・接客上の問題や、顧客とのコミュニケーション不足などが把握された場合には、その問題自体を改善することも再発防止として示されています。
薬局でも、相手の言動に問題があったことと、薬局側に改善できる部分があったかどうかは分けて考えた方がよいでしょう。
私が勤務してきた職場では、こうした対応の後には店舗内で内容を共有し、直属の上司にも報告していました。
大きな組織に勤務していたときには、内容によってさらに上位へ報告することもありました。
ただし、これはすべての薬局に同じ報告手順が法律上求められているという意味ではありません。
厚生労働省の指針でも、事案の内容や対応経緯については、必要に応じて記録し、個人情報の取扱いに留意しながら関係部門へ共有し、再発防止に活用することが考えられるとされています。
したがって、「カスハラ対応記録を必ず残さなければならない」という一律の記録義務として考えるのではなく、会社のルールに沿って必要な記録や情報共有を行うという理解が適切です。
また、薬局では患者情報を扱います。
対応した内容を共有するとしても、「全員に何でも伝える」のではなく、個人情報や相談者等のプライバシーに配慮しながら、必要な範囲で共有する必要があります。
カスハラと調剤応需義務は分けて考える
薬局では、もう一つ注意しなければならないのが調剤応需義務です。
薬剤師法第21条では、調剤に従事する薬剤師は、正当な理由がなければ調剤の求めを拒んではならないとされています。
厚生労働省は2026年7月8日、近年のカスタマーハラスメントなど薬剤師を取り巻く状況の変化を踏まえ、「薬剤師の調剤応需義務等について」を発出し、調剤を拒否できる「正当な理由」の考え方や事例を整理しました。
その中では、調剤の求めに応じないことが正当化されるかどうかは、患者の緊急性、時間帯、患者と薬局・薬剤師との信頼関係などを踏まえ、個々の事例について総合的に判断することが基本とされています。
また、薬局におけるカスハラに該当した場合であっても、それだけで調剤拒否が正当化されるわけではありません。
迷惑行為の態様などから、調剤の基礎となる患者との信頼関係がすでに失われているかどうかも判断することとされています。
そのため、「カスハラに該当したら調剤を断れる」と考えるのは適切ではありません。
患者から待ち時間について苦情を言われた、説明を求められたというだけで、調剤を拒否できることにはなりません。
一方で、暴力や威嚇、著しい暴言などによって信頼関係が崩れ、安全かつ適切な調剤や服薬指導を行うこと自体が困難になっている場合には、調剤を拒否する「正当な理由」の判断に関係してきます。
つまり、「カスハラに該当するか」と「調剤を拒否できるか」は別の判断です。
どのような場合が調剤応需義務上の「正当な理由」になるのかは論点が多いため、この記事ではここまでに留め、別の記事で改めて整理する予定です。
まとめ｜管理薬剤師が店舗で確認しておきたいこと
2026年10月から義務化されたカスハラ対策は、現場のスタッフ個人に苦情対応を任せるための制度ではありません。
事業主が方針や相談体制を整え、問題が起きたときに組織として対応できるようにすることが中心です。
管理薬剤師としては、店舗で実際に動けるよう、次の点を確認しておくとよいと思います。
- 会社のカスハラ対応方針と相談先が分かっているか
- どの段階で責任者へ対応を交代するか共有されているか
- 管理薬剤師だけでは対応できない場合の上司・本部への連絡経路が分かるか
- 暴力や脅迫など重大な事案への対応方法が決まっているか
- 対応後の事実確認、必要な記録・情報共有、再発防止の流れがあるか
- カスハラと判断したことだけを理由に、安易に調剤拒否へ結び付けないようになっているか
患者からの正当な指摘や苦情には、これまでどおり対応する必要があります。
一方で、社会通念上許容されない言動まで、最初に対応したスタッフが一人で受け続ける必要はありません。
薬局のカスハラ対策では、誰か一人の対応力に頼るのではなく、早めに交代できること、その先にも相談できることを含めて対応体制を作っておくことが、実際の現場では重要だと考えています。
